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武漢重啟:76個日夜,三位武漢商家眼中的阿里服務溫度

武漢解封那天,李新文帶著口罩早早地去工廠迎接第一批回廠工人。

工廠門口放著一張紅布罩著的長桌,擺著口罩、除菌洗手液、額溫計和幾張印有180名員工信息的名單。原本感性的李新文此刻沒有過多言語,復工的激動和重啟的壓力交織在一起。

這一天,李新文等了76個日夜。

官方數據顯示,截至4月4日武漢市規模以上工業企業開工率97.2%,員工到崗42.9萬人,到崗率60.5%。武漢解封后,回鄂人數增加,武漢企業復工節奏加快。

謹慎的李新文讓500名員工分三批回歸。已回廠的180名員工零散在工廠各個車間里,李新文在喜悅的同時感到重重壓力。“解封只是開始,我們還需要一段時間,逐步恢復到日常時期。”

為幫助武漢商家盡早復工,社會各界紛紛伸出援手。4月8日阿里巴巴時隔11年重啟“春雷計劃”,幫助中小企業共渡難關。同時,阿里巴巴客戶體驗事業群(簡稱:CCO)針對湖北地區推出專屬客戶經理制,通過客情發現商家難處,及時提供解決方案。

重啟之路,繼續同行。

睡在工廠的兩個月

一盆土豆、幾片蘿卜干、四個咸鴨蛋,這是李新文夫婦的年夜飯。

八年前創立歐賽雅文天貓旗艦店至今,每年春節李新文都習慣在工人們悉數回家后巡邏一番工廠,確保一切安全后才離開。

除夕,李新文如往年一樣在中午時分關上工廠大門,準備驅車回市區,卻發現武漢已實行交通管制,無法離開工廠。

他回到工廠盤了下食堂剩余的食材,找了間員工宿舍住下。彼時的李新文完全沒想到,接下去的兩個多月都會在員工宿舍度過。

隨著時間推移,很嚴峻的挑戰來臨:交通管制導致的物流影響顯現,倉庫無法發貨、商品運輸到半途停滯的情況越來越多,后臺咨詢量高漲,李新文夫婦每天都忙著回答消費者咨詢。

“退款、催單、拒收的情況很多。”看著滿屏的咨詢留言,李新文肩上的壓力與日俱增。最焦慮的幾個夜晚,睡不著覺的李新文凌晨2點打開倉庫的燈,看著包裝好的貨品發愁。

“商家經營好一家天貓店并不容易,投入了很多精力和創業熱情。歐賽雅文天貓旗艦店去年成績不錯。商家想保住成績,我們也希望商家們付出的努力不白流。大家都很著急。”阿里CCO客戶經理關露說。

基于數據洞察和主動客情關懷,關露第一時間聯系了李新文,安撫李新文情緒,將商家真實情況反饋給平臺、菜鳥物流,共同尋找解決方案。

迅速的反應讓李新文有些意外,也有些溫暖。“阿里第一時間找到我們,了解情況,繼續扶植商家,我們真的很感動。”

特殊時期,因交通管制而無法發貨的商家不在少數。湖北、武漢地區商家面臨的發貨挑戰尤甚。

武漢原創品牌Auooi創始人何軍敏在大年初二接到了阿里CCO客戶經理凌霄的電話。何軍敏的倉庫集中在武漢,當時他正急于尋找解決方案。凌霄的一個建議讓他豁然開朗,“有沒有合作的供應商伙伴可以幫忙異地發貨?”

受此啟發,何軍敏找到長期合作的供應商朋友,對方為其在河南找了間能發貨的臨時倉庫,解決了燃眉之急。何軍敏直言,如果沒有凌霄主動服務,Auooi的復工之路不會如此順利。

武漢重啟:76個日夜,三位武漢商家眼中的阿里服務溫度
圖:何軍敏的供應商朋友為其找的臨時發貨倉

武漢本土品牌周黑鴨電商總監張偉回憶,2月起周黑鴨就實現全員在線辦公模式。復工頭幾周,周黑鴨最棘手是發貨以及由此產生的大量后臺咨詢。

“周黑鴨是比較幸運的,我們在全國多地都有倉庫,所以恢復發貨的速度比較快。”張偉說。在阿里CCO客戶經理的建議下,周黑鴨迅速安排客服培訓和暖心服務,加強品牌和用戶之間的溝通。這類人性化舉措大大降低了周黑鴨的訂單流失率,反而圈了一批新粉絲。

溫度

經過疫情,張偉拎出了一個關鍵詞:溫度。

得益于疫情間完善的客服體系和周到服務,周黑鴨將電商生意受到的沖擊降低到最低值;2月各地逐漸復工復產,周黑鴨的電商銷售量相對穩定。張偉認為這和特殊時期的“暖心客服策略”息息相關。

對于商家和平臺,溫度的重要性同樣不言而喻。

過去兩個月,張偉不斷收到阿里CCO小二的消息,包括復工應對方案、一些關于阿里幫扶武漢商家的舉措等。“很感謝阿里小二在特殊時期和商家站在一起,詢問我們需要什么幫助。這讓商家感到很溫暖。”

如今,李新文和何軍敏還會天天收到阿里CCO客戶經理們的關心和詢問。

阿里CCO客戶經理凌霄透露,湖北專屬客戶經理制成立之前,阿里CCO的客戶經歷們就已主動關心商家情況,尤其是湖北、武漢地區商家。

一月底,凌霄就逐一詢問了自己所負責的武漢商家情況,摸了底。對于無法發貨的武漢商家,凌霄核實情況后反饋給內部,為商家免責。

解封只是開始,阿里CCO會持續為商家提供復工解決方案,關注武漢、湖北商家動態。

何軍敏感慨,復工時期每天的情況都會不一樣。有些問題商家自己還沒注意到,小二就主動提醒,給商家一套完整的解決方案。有了平臺支持,何軍敏相信下半年一切都會好轉。消費者對電商依賴性增強,這也是一次機遇。

武漢重啟:76個日夜,三位武漢商家眼中的阿里服務溫度
何軍敏為復工準備的口罩、洗手液、額溫計

“商家們創業的激情和心血不應被疫情阻礙,我們能做的是盡自己做能,服務好商家,幫助商家盡早恢復。無論是一個月,三個月還是更久,我們都會和商家一起。”凌霄說。

在阿里內部,阿里CCO客戶經理們還有另一個名字:阿里柔軍。相較于阿里鐵軍,阿里柔軍從關懷客情角度出發,關注商家痛點、難點,提供一站式解決方案,全方位協助商家成長、壯大。

李新文現在還會收到關露的消息。復工后,客戶經理針對湖北、武漢地區店鋪做密切觀察,時刻保持與店長溝通,及時提供規則、物流、數據趨勢解讀,提供解決方案。

沒有將你打倒的,會讓你變得更堅強。

李新文更加深信“留得青山在,不怕沒柴燒”的道理。盡管受交通管制影響,李新文的天貓店鋪排名無法避免地略有下滑,但李新文覺得不打緊。只要店鋪還在,再奮斗二三年,李新文相信可以拿到更好的行業排名。“現實很骨感,但創業者就要有拼搏的精神,恢復之日可期。”

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